Если у вас есть подобные или другие проблемы с курьерской службой DHL, пожалуйста, напишите о них в комментариях. Я надеюсь, что эта запись привлечет как внимание руководителей DHL Россия, так и СМИ.

Уважаемые сотрудники DHL!

Я пишу это обращение в надежде таким образом поспособствовать ускорению вашей работы над таможенным оформлением моего отправления и доставке груза получателю.

Во-первых, хотелось бы отметить, что мной 26 марта 10 года была разослана претензия в адрес: Марии Зайцевой, Алексея Мягкова, отдел претензий DHL Россия. Ответа я дождался только от Марии Мягковой, за что ей можно сказать большое спасибо – она поддержала меня. Однако, она из другого отдела и делом мало может помочь. Алексей Мягков мне не ответил. Отдел претензий тоже. Прошло 5 календарных или 3 рабочих дня. Отлично!

Во-вторых, я с 25 марта 10 года пытаюсь связаться с Алексеем Мягковым. Сначала – звонками по нескольку раз в день по добавочному номеру 6554. Далее я отправил претензию на е-мейл и продолжал звонить. В понедельник, не переставая звонить по нескольку раз на дню, я оставил е-мейл сообщение Алексею Мягкову с просьбой со мной связаться. Сегодня, во вторник, я оставил через сотрудников DHL для Алексея Мягкова два внутренних сообщения со своим телефоном и авианакладкой. Ответа, звонка я до сих пор никакого не получил. Отлично!

В то же время все с кем я пытаюсь пообщаться на тему решения моего вопроса переключают меня на упомянутого выше Алексея Мягкова, который просто не берет трубку.

А какой у меня вопрос? Посылка, отправленная мне из Китая 20ого февраля, появившаяся в трекинге 25 февраля на сайте dhl.ru до сих пор не получена (авианакладная 1529585293). Более того, она даже не дошла до таможни. Из-за халатности, расхлябанности и безответственности сотрудников DHL. Несколько дней назад я бы не говорил так громно, но я убедился, что это так.

К слову, посылка, полностью идентичная той, что задержана в DHL, но которая была отправлена через EMS уже получена. Хотя EMS – это государственная служба, традиционно работающая медленнее курьерских служб. Более того, я опять же ясно понимаю, что в ближайшие дни посылку мне вряд ли получить – ей ещё столько очередей предстоит отстоять.

Чтобы рассказать историю, давайте я просто процитирую претензию, которая была отправлена в трех экземплярах 26 марта и на которую официального ответа я ещё не получил:
============================
Началось все с того, что я связался с самарским офисом DHL и намекнул им, что посылка уже несколько дней находится на таможенном оформлении и нет никаких новостей. Спасибо Татьяне Зотовой (Самара), она мне в этот же день отправила весь комплект документов и запросила транзит груза с московской таможни в самарскую. К сожалению, транзит не состоялся. Некоторые московские сотрудники мне говорили, что это не возможно и такого не бывает, а кто-то просил за это дополнительную плату и ждать минимум 15 дней. Да, ещё просили лично приехать на таможню в Москву (а проживаю я в Самаре) и оформить документы на транзит.Я бы с радостью, зная то, с чем мне придется столкнуться, взял бы авиабилеты до Москвы и оформил бы транзит самостоятельно. К сожалению, у моей бабушки инсульт, а маме недавно поставили диагноз грыжи на двух позвонках и мне нужно за ней ухаживать. Поэтому я продолжил решать вопрос через вас. Отправил все документы, что запросила Татьяна.В начале следующей недели со мной связалась Надежда Головко и сказала, что грузом теперь занимается она. И я могу не общаться с Татьяной Зотовой (А Татьяне все равно спасибо за готовность помочь), т.к. она ничего не решает. Надежда сообщила мне, что все документы мне нужно отправить заново. Причем не просто переотправить, а что-то оформить по-другому. Я это сделал и отправил ей. На следующий день она сообщила мне, что не хватает одной бумажки, отправила образец и попросила отправить её ей. Я сделал и это. Так продолжалось ещё несколько раз, в течении этого времени мне Надежда сообщила, что груз нужно переоформить на юр. лицо, а потом я также по паре бумажек отправлял её каждый день. Каждый день она проверяла документы и говорила, что нужны новые или давала замечания по старым – хотя до этого об этом ничего не было сказано. Я уже знал, что проснувшись утром и позвонив в московский офис вашей службы мне Надежда скажет, что какую-то обязательно одну бумажку ей вернули и её нужно переделать. Обязательно по одной, чтобы как можно сильнее растянуть таможенное оформление посылки. В итоге у меня ещё запросили переадресацию от отправителя, я её отправил, на этом закончилась неделя.В понедельник я хотел услышать радостную новость, что посылку в Самару уже отправили. Вместо этого мне сообщили, что Надежда уволилась, вопрос никуда не продвинулся и теперь по моему грузу ответственен Бурдаков Сергей, которому заново нужно отправить переадресацию (которую я отправил в ночь с четверга на пятницу). А дальше эпопея продолжилась. «Я отнесу сегодня ваши документы» -> «Документы проверили и вот этот нужно переделать» -> «Ещё вот этот, сразу не сказали». И, ей богу, каждый день я присылал вам новые бумажки. По одной, соблюдая традиции. Я отправил новые бумаги, новую переадресацию, потом ещё одну новую переадресацию. А знаете почему потребовалась уже третья переадресация? Потому что в отправителе значится одно лицо, а переадресация от другого. Логично, правда? Только то лицо, что значится фактически в отправителе – это транспортная компания, имеющая договор с DHL, они занимаются транспортировкой груза из городов Китая в Гонг Конг, где у вас есть офис DHL. Они даже сразу выдают tracking number и квиток DHL с вашей печатью. И отправляют они посылки от своего имени. Соответственно переадресацию от их имени я не могу предоставить. Я уже понимаю, что обсуждать этот вопрос с вами не было смысла и я попросил поставщика сделать новую переадресацию, описав ситуацию с транспортной компанией. Отправил эту переадресацию сегодня ночью. И очень надеялся, что утром, рано утром документы будут переданы в таможню. Ан нет, звонит Сергей Бурдаков и говорит, что ещё и нужен перевод этой переадресации, хотя об этом речи ни разу не велось. Ещё одна новая бумажка. Я попросил Сергея засунуть текст в онлайн-переводчик (благо этот текст написан на уровне английского пятого класса), он довольно тяжело согласился, после чего перезвонил, сказав, что это не входит в его полномочия.

Прекрасно, Иван! Вам нужно отправить нам перевод, о котором раньше речи не шло. И не важно, что вы сейчас едете из больницы в аптеку для покупки редких лекарств для своей матери, а потом едете снова в больницу – соизвольте выполнять наши прихоти, т.к. мы не способны были ещё 3 недели назад отправить вам письмо с полным списком всех документов, что нужно приготовить. И даже если были замечания, мы не можем показать все документы сразу и отправить все замечания целиком – мы их будем отправлять порционно, по одному в день.
============================

Давайте продолжим рассказ. В понедельник я созвонился с Бурдаковым Сергеем и он мне сообщил, что документы переданы декларанту на проверку. Отмечу, это уточнил я, дозвонившись самостоятельно и не получив ответа на свое е-мейл сообщение отправленное Бурдакову Сергею.

Сегодня, во вторник, дозвонившись до Сергея я узнал, что мои документы декларант вернул. Потому что нужна фотография товара (Сергей сказал, что они сделают её самостоятельно, но почему её не могли сделать в течении 30 (!!!) дней, пока груз находится на СВХ DHL?). Кроме того, есть какие-то замечания по платежным документам, подтверждению заявленной стоимости товара. Эти документы я отправил ещё бог знает когда и я даже не знаю сколько раз они передавались декларанту. Почему я только сейчас узнаю о том, что с ними что-то не так?

Более того, я даже пока не могу узнать, что конкретно не так. Я узнал эту новость ориентировочно в 15:30 опять-таки позвонив самостоятельно. Бурдаков Сергей сказал, что прямо сейчас пойдет и заберет документы и перезвонит мне. Спустя примерно 40 минут и не дождавшись ответа я позвонил Сергею и узнал, что он никуда не ходил и сидит ждет документы.

Судя по всему, субъективно, это похоже на умышленное удержание груза. Простейшие процедуры, на подобии «позвонить и сообщить», «дойти и принести», «отдать сотруднику» занимают от нескольких часов до нескольких дней. Я не могу сравнить работу DHL даже с работой Почты России. Да, я знал с ними не мало проблем, но в последнее время они стали работать более отлаженно при отправлениях внутри страны. Более того, оставив на горячей линии (с первого звонка) свою претензию я в этот же день получаю ответ, и в течении нескольких дней – заказное письмо со списком принятых мер.

Подытожив, я оставлю список открытых вопросов для DHL:
1) Почему не обрабатываются претензии?
2) Почему нет возможности поговорить с руководителями отделов?
3) Почему при отсутствии возможности поговорить с руководителями отделов, сотрудники DHL отказываются предоставить контактную информацию вышестоящих персон?
4) Почему требуемая фотография посылки не была сделана ранее?
5) Почему сотрудники DHL умышленно задерживают отправления?
6) Почему я должен сам узнавать обо всех новостях о посылке, буквально держать её на пульсе?
7) Почему с меня требуют те документы, которые ранее не требовались?
8) Почему декларант не может проверить все сразу и возвращает документы при первом замечании?

Одни почему, почему, почему.

У меня не высока надежда, что я буду по-настоящему кем-то услышан из DHL. Я приложу все усилия, чтобы это обращение обошло интернет, и в итоге, подкорректировавшись, появилось в СМИ. Более того, я отправлю копии переводов этого обращения в американский и немецкий офис DHL. И буду регулярно извещать своих читателей о ходе процесса.

С уважением, Иван
+79277151207

UPDATE 30.03.10 17:40: Подходит конец рабочего дня. Получил мобильный номер Алексея Мягкова. Сделал три набора – нет ответа. Позвонил по его добавочному – нет ответа. Скопировал претензию Назаровой Анне и Белякову Ивану. Бурдаков Сергей обещал позвонить и сообщить, что с документами. Не позвонил. Трубку по добавочному не берет.

UPDATE утро 31.03.10: После публикации открытого обращения за вечер/утро получил три письма от сотрудников DHL. В 10 утра позвонила Татьяна Тихонова, тут же обо всем и договорились.

Сработало!