loyalНа основе своего опыта телефонных и интернет переговоров с клиентами, я выделил 4 основных момента, помогающих повысить лояльность клиента к компании.

Посмотрим из каких этапов состоит общение с клиентом:

  1. Приветствие
  2. Вступительная часть
  3. Вопрос-ответ
  4. Заключительная часть
  5. Прощание

Вступительная часть — это диалог между клиентом и оператором о том, как идут дела, последних акциях и новостях, о том как нравятся или не нравятся услуги и так далее.

Заключительная часть — диалог, в котором выражается благодарность за помощь, заключаются договоренности по решению обозначенной проблемы и так далее.

Переходим к правилам.

Правило #1. Будьте вежливы.

Это может звучать слишком популярно и пусто, но без вежливости заботиться о качестве переговоров не имеет смысла. Вежливость должна проявляться на любом этапе разговора.

Обязательное приветствие, даже если клиент не поздоровался. Обязательное «до свидания» и пожелание успехов, даже если клиент проигнорировал и этот этап.

Правило #2. Четко обозначайте временные рамки и сроки.

База этого правила, о которой знают все: быстрая реакция на сообщения клиента. Клиент поздоровался, не прошло и пол минуты, как вы ему ответили приветствием. Отлично! Но это не все.

Если клиент попросил вас решить проблему и её решение займет больше 2ух минут, если вы уточняете ответ по вопросу клиента и это займет более минуты, если вопрос клиента нужно отложить до определенного времени, то обязательно уведомите клиента, когда вы ему напишите с результатом.

Предположим, что вы перенаправили вопрос бухгалтеру, который должен ответить в течении пяти минут. Ответьте клиенту, что он получит ответ на свой вопрос в течении 10 минут, с запасом. Клиент будет даже рад получить ваш ответ раньше. Но если каким-то образом ответ клиенту задерживается, то уведомите его об этом обязательно: «Извините за задержку, все ещё уточняю у бухгалтера, ответ должен быть примерно через 20 минут». Если совсем не понятно, когда клиент сможет получить ответ, то в любом случае напишите, что клиент «получит ответ в ближайшее время и вы сразу напишите ему, как ситуация проясниться». Для того, чтобы уведомить клиента об этом, не забудьте сохранить его контакты.

Правило #3. Проявите инициативу.

На этапе приветствия спросите клиента, чем вы ему можете помочь? Прощаясь обязательно уточните, не осталось ли у клиента вопросов. Сообщите ему, что будете рады слышать его и помочь ему.

Существует миф, что после решения основной проблемы предлагать дальнейшую помощь клиенту не стоит — он может «обозреть» и будет в дальнейшем засыпать службу поддержки вопросами по мелочам. Да, крайне редко такое может случиться. Но даже если так — то будьте готовы решить даже малейшие его проблемы, в таком случае у вашей компании в дальнейшем появиться лояльный клиент.

Правило #4. Пользуйтесь случаем.

Если клиент вам уже написал, то пользуйтесь случаем. Пользоваться случаем можно по-разному:

  • уведомите его о важных новостях компании,
  • предложите ему новые услуги,
  • попросите его оставить отзыв о компании (если текущий и прошлые контакты были успешными),
  • спросите его мнение о предоставляемых услугах,
  • заведите деловое знакомство.
Постовой: Недавно сам убедился в полезности услуги ветврачей на дом. В Самаре такого не нашел, а вот в Москве уже есть.
Постовой: компания Novatec предлагает вам качественную прокладку коммуникаций.
Постовой: В нашем магазине вы найдете ноутбуки по бешено низким ценам с доставкой до вашей двери!